קטגוריות
צרכנות

ניצן VS הוט, #234

בתחילת מרץ ארזנו את חפצינו ועברנו לדירה חדשה – שבוע של אריזה שייצרה כמות ארגזים אדירה (כ 40) שלאחר מכן עבדנו במשך כיום וחצי על פירוקם. מספיק זמן מראש דאגתי להתקשר להוט ולבקש את פרוצדורת מעבר הדירה. אין שום בעיה הבטיחו לי בהוט – טכנאי יגיע אל ביתך ביום המעבר בין השעות 17:00 ל 19:00, רק בוא נעדכן את מספר הטלפון שלך על מנת שלא יהיו בעיות. נתתי את מספר הסלולר שלי, הנציג חזר עליו וסיימנו את השיחה – עד כאן, הכל טוב ויפה.
יום המעבר הגיע, בשעה 6 בבוקר (על השניה, כמובטח) נקש המוביל על הדלת והתחיל להעמיס את החפצים, בשעה 10 בבוקר כבר היינו בדירה החדשה בעיצומו של סשן פריקות והזזת ארגזים. השעה חמש הגיעה לה וחלפה וכך גם השעה שש, וברבע לשבע הרמתי טלפון להוט לברר מה קורה עם הטכנאי. נתתי את מספר הטלפון לנציג השירות ומסתבר שהחשבון שלי פתוח על מחשב של נציג אחר בזמן שיחה פעילה – כלומר, באותם הרגעים שאני התקשרתי מישהו אחר התקשר לברר על החשבון שלי (בדיעבד הסתבר שמדובר בטכנאי). אין לי מושג איך זה קרה, אבל למרות שהנציג שתיאם את מעבר הדירה עידכן את מספר הטלפון שלי במערכת (כשמחייגים מהמספר אל המוקד של הוט המערכת מזהה אותו כמספר של לקוח, מה שלא קרה קודם לכן) הטכנאי ניסה להשיג אותי במספר ישן שהיה שלי בעבר ואינו עוד.
הבעיה עם הטכנאים של הוט היא שהם עובדים עד 7 בערב ואז סוגרים את הבאסטה, אין יותר קריאות נכנסות, רק לסיים את הקריאה הנוכחית ואז הטכנאי הולך הביתה והכל יחכה למחר. במילים אחרות, למרות שעל הקו השני היה הטכנאי לא הסכימו לשלוח אותו אלי באותו היום. אחרי 20 דקות של צעקות, כעסים והרמות קול תואם לי טכנאי יום למחרת בשעות 9-11 בבוקר וגם זה "רק בגלל הטעות שלנו". הנציג גם לא התבייש להודות שהנציג שתאם את הביקור לא עדכן את המספר בשדה הנכון ולכן נוצרה כל התקלה הזו.

(ד) הפר נותן השירות את הוראות סעיף קטן (ג), יהיה הצרכן זכאי, בשל אותה הפרה, לפיצוי בלא הוכחת נזק, כמפורט להלן:
(1) תואם מועד לביקור טכנאי בהתאם להוראות סעיף קטן (ג) וחלפו שעתיים מעבר לזמן ההמתנה כאמור בסעיף קטן (ג)(2) – פיצוי בסכום של 300 שקלים חדשים; חלפו שלוש שעות מעבר לזמן ההמתנה האמור – פיצוי בסכום של 600 שקלים חדשים; (חוק הגנת הצרכן, תיקון 24, סעיף 18א)

אני חושב שכולם יכולים להסכים איתי שטכנאי שלא הגיע משמעותו איחור של מעל ל 3 שעות ולכן מגיע לי הפיצוי האמור של 600 שקלים חדשים, כמובן שבהוט מנסים להתנער מהנושא. היום דיברתי עם שני (שהסכימה לציין שהיא שייכת ל"צוות אלינור" אבל לא למסור מספר עובד או כל פרט אחר) ולטענתה הטכנאי ניסה ליצור איתי קשר טלפוני ואף הגיע אל המקום ולא היה מענה – או במילים אחרות, הטכנאי הגיע, אתה לא היית בבית וגם לא ענית בטלפון. אנחנו כבר יודעים שזה קישקוש כי אם הטכנאי "הגיע אל המקום" הייתי שומע דפיקה בדלת, פותח אותה ומכניס את הטכנאי – מה שכמובן לא קרה כי הטכנאי לא הגיע. מן הסתם גם לא הייתי טורח להתקשר להוט ולנסות להבין מדוע הטכנאי לא הגיע עדיין. גם נושא ה"התקשר אליך" מעולם לא קרה, בעיקר בגלל שהוט פישלו בהתחלה ונתנו לטכנאי את המספר הלא נכון.

יום למחרת מעבר הדירה הגיע טכנאי הוט לדירה (הוא אשכרה עלה במדרגות וצלצל בפעמון) חיבר את הכבלים הדרושים, חיבר את המודם, הממיר והטלפון, צלצל את המוקד ונתן את האוקיי שלו על מנת שיעשו את האיפוס המתבקש – אך אויה, למרות שהאינטרנט והטלוויזיה התחילו לפעול ישירות הטלפון סירב בתוקף לעבוד ובהוט התעקשו שאין לי טלפון משוייך למנוי. כלומר, למרות שמוגדרת לי חבילת טריפל במנוי, ולמרות שיש לי קו – מבחינת הוט אין לי טלפון. הסיבה לכך היא שאת קו הטלפון עשתה אישתי לפני שהתחתנו ואני צירפתי אותו לטריפל שלי – וכך, למרות שאני משלם על הטריפל מאותו הכרטיס מדובר למעשה בשני מספרי לקוח שונים – ובמילים אחרות, נעביר לך את הטלפון אבל זו פרוצדורה. אגב, אם אני רוצה להעביר את הטלפון על שמי אני צריך לעשות "העברת בעלות" על קו – מטומטמים כבר אמרתי?

ההצלבה
בגלל שיש לי שני מספרי לקוח, קורה משהו מעניין במערכת של הוט. אם אני מתקשר מהסלולארי שלי המערכת מזהה אותי כלקוח ומעבירה אותי לנציג, אך מספר הסלולארי שלי שוייך אל חשבון הטלפון שרשום כאמור על שמה של אישתי מלפני הנשואים. אם לעומת זאת אני נותן את מספר הטלפון שלי בהוט – זה שרשום על שמה של אשתי, עולה המנוי של אינטרנט + טלוויזיה שרשום על שמי – ואם זו איננה דוגמא לחלמאות נטו, איני יודע דוגמא טובה מהי.

ההתנתקות
אז אחרי ששני ניסתה להתנער מהפיצוי המגיע לי לפי חוק הטכנאי, והתחילה להסתבך עם הקישור המוזר בין הטריפל המפוצל שלי הודעתי שנשבר לי ואני רוצה להתנתק – עכשיו ולאלתר. אין שום בעיה הכריזה שני, אני כמובן לא יכולה לנתק אותך אבל אני אעביר בקשת ניתוק ותוך 3 ימי עבודה יחזרו אליך. חבל שפסח עכשיו ויום העבודה היחיד שנותר מהשבוע הוא יום חמישי הווה אומר ששיחה אני אמור לקבל לכל המאוחר ביום שני, אני די סקפטי באשר להגעתה של השיחה הזו, אבל לטובת העיניין הכל יתועד כאן – מסלול ההתנתקות מהוט מתחיל ב 13.04.09 נראה מתי יסתיים.

מי יודע, אולי סיגל, ממחלקת פניות הציבור של HOT שהגיבה על המכתב למנכ"ל HOT , באמת מנטרת את האינטרנט ולפניה הזו תהייה תועלת. בינתיים אתם מוזמנים לבדוק את הסיפור של אפי.

לדרג את הפוסט
0

6 תגובות על “ניצן VS הוט, #234”

גם אם אתה מתנתק – הפיצוי האמור מגיע לך.
אל תוותר, גם אם זה "רק" 600 ש"ח….

בהודעה החודשית (חשבונית) יש מייל/פקס של החברה.
שלח הודעת ניתוק לפי פרטים אלו והם חייבים לפי החוק להפסיק את החיוב תוך יומיים.

מלבד זאת, המצב שאתה מתאר אופייני לחברות גרידיות שלא מוכנות לשלם למומחים בתחום מערכות המידע ומיישמות מערכות ERP/CRM בצורה לא מקצועית.

יש לי עוד אבחנות לגבי מערכת המידע שלהם מתוך הסיפור שלך אבל ממילא זה לא מעניין אותם אז למה לטרוח?

כן, אפשר לעשות את זה יש לי אפילו פקס מוכן פה בצד למקרה שהם יתחכמו יותר מדי, אבל אני כן הולך לתת להם לנסות.

באשר למערכת ה CRM שלהם, כסטודנט למערכות מידע, אשמח לשמוע הארות והערות שיש לך עליה

ה-crm שלהם בסדר גמור. הם לא יודעים להשתמש בו, זה כבר סיפור אחר. עבדתי פעם כאחראי מערכת במרכז שירות של חברה שהס מלהזכיר את שמה. חמישים חבר'ה באותו תפקיד, ואני הייתי היחידי שידע מה כל פעולה שהוא עושה במערכת עושה. המנהל שלי, שהעביר לי את החפיפה, גם העביר אותה ככה. אני עוד זוכר את השיחה הנפלאה על מערכת ניהול מלאי, שיחה שנחקקה בזכרוני בגלל הבלאגן שקרה איתה אחר כך. "אם קופצת לך חריגה, אתה נכנס לפה ולוחץ על זה, והיא צריכה להיעלם". רגע, אמרתי, מה זה "אם קופצת לך חריגה"? קופצת למה? חריגה של מה? ומה הדבר המצחיק הזה שאתה לוחץ עליו שם עושה כדי להעלים אותה? התברר שאין לו מושג. מבין? מנהל של כ-ל אחראי המערכות בכ-ל מרכזי השירות של החברה האווילית הזו, מסביר לבחור חדש איך המערכת עובדת, ואין לו מושג ירוק. אז לא התעצלתי. גיגלתי. הכפתור המצחיק שהוא לחץ עליו זה כפתור שנועד להעביר חריגות לרישום בלוג אחורי בלי לקפוץ למשתמש. וואלה, יופי, כל הכבוד. כשהצבעתי באיזה ישיבת צוות על זה שאנחנו מאבדים רישום של ציוד במאות אלפי שקלים – אשכרה הוצאתי דו"ח נחמד כזה שמסכם את כל החריגות שהתעלמנו מהן – שיכול להמצא או לא, בלי שנדע מזה בכלל, רק בגלל שאנחנו לא טורחים לקרוא ולהבין את החריגות, ציפיתי לתגובה חריפה. חשבתי שהבוס שלי לא יאהב את זה שאני מוציא אותו דביל ליד הבוס שלו – אדם שלא יוכל לפתוח מעבד תמלילים כדי להציל את חייו – ושהוא ינסה להכנס בי. באתי מוכן. הוא רק בהה בי כאילו צמח לי מצפה תת ימי על המצח, ואמר לי משפט שגרם לי להבין שהוא רגיל לצאת דביל ליד הבוס שלו: "ווי! איך הוצאת דו"ח כזה?".
בקיצור, החברות האלה לא משקיעות את אנשי המקצוע שצריך כדי לנהל את המערכות של עצמן, וככה זה גם נראה. תוסיף לזה את העובדה שכל אנאלפבית שהכין מצגות בפאוורפוינט בצה"ל יושב לך ליד טרמינל ומעדכן מה שבא לו איפה שבא לו תחת מינימום מינימלי של בקרה שנעשית על ידי אנאלפביתים אחרים שהגיעו למוקד השירות שמונה חודשים לפני האנאלפבית הראשון ולכן הם עכשיו "חונכים" או "אחמ"שים" או "תואר-נכסף-אחר-ששווה-עוד-שקל-לשעה-ים", שמבוקרים בתורם בקרה מינימלית על ידי yet another אנאלפבית שעבר חפיפה במערכות מידע עם הבוס שלי שלא יודע איך מוציאים דו"חות ממערכת ניהול מלאי ומונחים – וכמובן, monkey sees monkey does – להתעלם מפעילות חריגה, ותקבל מערכות מבולגנות תופת, טכנאים שלא מגיעים בזמן ומוקדנים שלא יודעים – ולא יודעים גם איך לשכנע את המחשב – שיש לך טלפון. תרבות המחשוב הארגוני בישראל מעבירה אותי על דעתי.

הדבר שאתה מדבר עליו הוא למעשה מחלה של אירגונים זקנים – אובדן הידע באירגון. יוסי היה ספץ על המערכת אבל רק כשהוא הודיע שהוא עוזב למקום עבודה חדש הבוסים שלו החליטו שהוא יכשיר את מוטי. אז מוטי עובר שבוע הכשרה (במקרה הטוב) מיוסי שהוא כאמור ספץ ויודע הכל ולכן אפשר פשוט לשבת ו"לספוג" את מה שיוסי אומר. עוברים מספר חודשים וגם מוטי עובר ושוב חוזר התהליך של הכשרה מזורזת ומחופפת שבסופה יש עובד שיודע הרבה פחות מהעובד שהעביר לו את החפיפה.

אבל למה לקפוץ רחוק, בכל שנותיך באירגון, כמה פעמים בחייך ראית את קלסר התיעוד של המערכת? אני מניח שלא ראית, איך אמרת: "אז לא התעצלתי. גיגלתי" – איך בכלל זה מגיע למצב שגוגל הוא הפיתרון שלך ולא התיעוד המדוקדק של מערכת ה CRM של החברה?

בטח שראיתי קלסר תיעוד. עבדתי שם חמישה עשר חודשים. את השניים האחרונים השקעתי בליצור כזה. עברו ארבע שנים. רוצה להתערב שאם למישהו יש מושג איפה זה, ואם לא זרקו/גרסו/מחקו את הקבצים שלו (אחת או יותר מהאפשרויות), עדיין אף אחראי מערכת שהגיע אחרי לא קיבל לראות את הקלסר מעולם?

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *