קטגוריות
צרכנות

מכתב להרצל עוזר ו HOT

הרצל עוזר שלום, לפני כמה ימים קראתי ב Ynet שהתמנית לתפקיד מנכ"ל HOT ושמת לעצמך את נושא השבחת השירות כיעד מרכזי. אני לקוח הוט כבר מעל שנתיים, הנה קצת ממה שעבר עלי, על חברים, בני משפחה, ובטח על עוד רבים אחרים, אשמח אם תיקח לתשומת לבך.

לפני כמה ימים קראתי ב ynet שהתמנית לתפקיד מנכ"ל HOT ושמת לעצמך את נושא השבחת השירות כיעד מרכזי.
אני לקוח הוט כבר מעל שנתיים, הנה קצת ממה שעבר עלי, על חברים, בני משפחה, ובטח על עוד רבים אחרים, אשמח אם תיקח לתשומת לבך.

מערכת ניתוב שיחות
מערכת לניתוב שיחות היא סוג של קללה, אתה נאלץ לשמוע יותר מדי מידע שלא מעניין אותך רק כדי לגלות שמה שנראה לך הנתיב ההגיוני לנציג שירות המטפל בנושא מעבר דירה שונה לחלוטין ממה שחשב זה שתכנן את המערכת. בקיצור, כמות הלחיצות שצריך לעבור עד שמגיעים להמתנה למענה אנושי היא ארוכה ומתישה – אנא נסו לפשוט את זה.

יחס למפגרים
אם תתקשר למוקד לאומי קול ותשגה 3 פעמים בלחיצת התפריט המערכת תודיע לך בידידות שהיא מעבירה אותך למענה אנושי. בהוט לעומת זאת, הגישה היא הפוכה – אם טעית מעל 3 פעמים בהקלדות התפריט הקולי תכריז המערכת – טעית בהקשה שלום ולהתראות ותנתק את השיחה.
בעוד שבבנק לאומי מבינים כנראה שלא כל הלקוחות שלהם מסוגלים להתמודד עם טלפון או מערכת ניתוב שיחות ומניחים שאם טעית שלוש פעמים רצופות אולי כדאי להעביר אותך לנציג אנושי במקום לתת לך לשבור את הראש, ההנחה של הוט ככל הנראה היא שמי שלא מסוגל להתמודד עם המערכת הקולית – אין לו זכות שירות.

תענו כבר
ואחרי שכבר הגעת לשלוחה של הנציג הרלוונטי אתה נאלץ לשמוע את התקליט של הוט במשך 20 דקות. ראשית, לא – 20 דקות זה לא זמן המתנה סביר, גם 2 דקות זה לא זמן המתנה סביר אבל אני מוכן לקבל אותו בתור שיפור ראשוני.
שנית, התקליט שלכם כל כך נוראי, אולי תחליפו אותו?

היום לא נגמר ב 7
באחד הימים גיליתי חיוב לא ברור בחשבונית שלי, התקשרתי ונפלתי על נציגה שלא ממש היה ברור לה מה אני רוצה מחייה. כשביקשתי לדבר עם האחמ"ש / נציג בכיר / נציג אחראי קיבלתי את התשובה הבאה – המשמרת היא עד 7 בערב ואז היא נגמרת ובגלל שעכשיו אחרי 7 אין עם מי לדבר. לצורך העניין, התקשרתי ב 6:30, המתנתי 20 דקות, עוד 10 דקות היא התווכחה איתי ואז פתאום הפך להיות אחרי 7.
רוב הלקוחות המשלמים שלך הם כאלה שעובדים במשך היום. אני לא יכול לבזבז שעה במהלך יום עבודה על הנציגים שלך ובטח ובטח שלא מוכן לקבל מצב שבו כשאני מגיע הביתה בסוף יום עבודה אתם אומרים לי – מצטערים, סגור.

תנו את כל האמת מראש
כשהצטרפתי, נציגי המכירות ידעו להבטיח הבטחות מרשימות תוך כדי שהם מסתירים את הפרטים החשובים. כך למשל, הובהר לי שההתחייבות למבצע טריפל היא לשנתיים, אבל אף אחד לא טרח לספר לי שאחרי שנה מתווספים למחיר עוד 70 שקלים. איפה זה כתוב? רק על הזמנת העבודה שמביא המתקין שאותה כמובן רואים רק בסוף תהליך העבודה. לא יכול להיות שהחוזה מחייב ומגביל אותי לשנתיים, אבל אתכם רק לשנה. עד היום, באתר של הוט הנושא הזה לא מפורט לא בעמוד הראשי ולא בתקנון. לא במקום בולט בכל אופן.
אגב, גם שני הממירים חינם שהובטחו במועד ההתקנה פתאום הפכו לממיר אחד בחינם והממיר השני בתשלום.

VOD
אז אחרי שאני משלם לכם כמעט 300 שקל בחודש מתברר הסיפור המעניין ביותר – סיפור ה VOD. על VOD למעשה אני צריך לשלם 3 פעמים.
בפעם הראשונה – דחפו לי חיוב של 15 שקלים בחודש על זה שיש לי "ממיר VOD" – ממיר מסוג מיוחד במינו מסתבר.
בפעם השניה – עלות השירות גם היא כ 15 שקלים בכל חודש.
בפעם השלישית – על התוכן. אם פספסתי פרק של סידרה ואני רוצה לראות אותו ב VOD אני צריך לשלם עוד סכום מופרך עד מופקע בשביל כל פרק שכזה.
ובאשר לתכנים ה"חינמיים" שאתם מבטיחים – נו באמת, נחמד לכם לשים פרקים של האסיר בחינם, חבל רק שזו סידרה שראיתי בתור ילד קטן.

טכנאים
ראיתי שהחלטתם לגייס עוד 500 נציגי שירות, אבל גם 1000 נציגי שירות לא יעזרו ללקוח שהמודם שלו מת ב 7 בערב ולא ניתן לשלוח טכנאי עד מחר בצהריים. מסתבר שגם הטכנאים זמינים רק עד 7 בערב ואם יש בעיה אחר כך, צריך להמתין. בשביל אנשים שהאינטרנט זה עבודה בשבילהם, לשבת יום שלם ללא גישה לרשת זה יום עבודה – עלות שהוט לעולם לא תחזיר לי בתור פיצוי.

תלך תחזור
אז אתה מתקשר ויש עומס ומסבירים לך שיחזרו אליך מחר. מחר עובר חולף והנה גם מחרתיים פג לו ועדיין לא קיבלת טלפון. שלושה ימים מאוחר יותר, אחרי 30 דקות המתנה וריב עם שני נציגים אתה מגלה שאין מנהל משמרת – הוא יחזור אלי. מתי? מתישהו, לא יודעים.

ויש עוד
ללקוחות הוט לא חסרים סיפורי זוועות, מספיק להגיד "התקשרתי להוט" כדי שכולם יהנהנו בהסכמה ויזכרו בסיפוריהם. יש את הסיפור על הסטודנט מבאר שבע שדפקו לו יום אחד בדלת ואימו עליו בתביעה כי הוא מחובר פירטית (רק בגלל שבהוט שכחו לנתק את הדייר הקודם), את הסיפור על האדם שנפטר לפני 7 שנים והבן שלו עדיין מקבל כל חצי שנה מכתב איום בתביעה על חוב לכאורה שלא הוסדר. את הסיפור על ההוא שנותק יום לאחר שחובר בגלל שבקשת הניתוק של הדייר הקודם התעכבה ביום ועוד כהנה וכהנה, אני בטוח שאם תשאל מסביב אתה תשמע אותם – חוויות הוט זה כמו אגדות אורבניות, כולם מכירים מישהו ש…

ותקראו
יש פורומים, ויש טוקבקים ויש בלוגים וטוויטר וקבוצות בפייסבוק ואפילו אתר "אני שונא את הוט" שבו יש פורום עם סיפורי זוועות. ואני תוהה, האם כל כך קשה להקים מחלקה שתנטר את תגובות הרשת ותדאג לטיפול הולם? סוג של סיכול ממוקד של תלונות? כזו שתדע לתת מענה רלוונטי ולא תראה כמו טוקבקיסטים מטעם?
תן לי 10 נציגים ואופן ספייס (רצוי במשרדים בחיפה, תודה) ואני מבטיח להקים לך מחלקה שכזו.

לדרג את הפוסט
0

8 תגובות על “מכתב להרצל עוזר ו HOT”

היי ניצן
שמי סיגל, ואני ממחלקת פניות הציבור של HOT

קודם כל – תודה שטרחת לכתוב את הפוסט הזה, אני מבטיחה להעביר אותו הלאה. בנושא ניטור השיחה באינטרנט, אני חייבת לציין שאנחנו בהחלט מודעים לשיח אודות החברה ברשת. בחודשים האחרונים התחלנו גם לפעול ולהגיב, ובשלב זה אנחנו פעילים בעיקר בפורומים בנושא צרכנות באתרים השונים.
אין ספק שאפשר לעשות יותר, ובשביל זה אנחנו פה.
תודה!

היי לך סיגל,
נחמד לשמוע אך כאמור, אני [והכותב כמשתמע] מקווה שהפעילות בתחום היא ייצוגית ושקופה [נניח, "שמי סיגל ואני ממחלקת פניות הציבור של HOT"] ולא כלמיני "מייצרי שיחה חיובית" ושלל שמות מוכבסים לשתולים.
תודה ושלום 🙂

היי סיגל, נחמד שבאת.
מעורבות בפורומים זה אחלה, אבל מה לגבי פעילות יזומה שלכם?
חברת דרימהוסט שמספקת את התשתית עליה מתאכסן בלוג זה, מחזיקה ערוץ בטוויטר שמעדכן על תקלות, בעיות ושאר עדכונים – למה שהוט לא יפתחו ערוץ כזה?
במקום לנסות לתפוס אתכם בטלפון כדי להבין למה אני לא רואה טלוויזיה, אני אוכל לראות בטוויטר שיש תקלה.

מה לגבי האתר שלכם? מדוע לא להחזיק מערכת פורומים שתתחוזק ע"י נציגים מוסמכים של הוט ותספק תשובות מהירות לשאלות הגולשים? למה יש אפשרות לצאט עם נציג מכירות ואין אפשרות לצ'אט עם איש תמיכה?
בקיצור, כפי שאמרת קודם, יש הרבה מה לעשות – השאלה היא מתי הנראות בשטח תתחיל לבלוט?

סיגל, תרשי לי לספר לך מה התגובה שלך למעלה גורמת לי להרגיש:

אין, פשוט אין משפט יותר שנוא, מאוס וחסר משמעות מאשר "אני מבטיחה להעביר את זה הלאה". זה מסוג הדקלומים שכל מי שדיבר פעם עם נציג שירות במדינת ישראל זכה לשמוע, בד"כ בנימה משועממת ותוך לעיסת מסטיק, ומעולם לא התקבל במקום כלשהו פידבק נוסף מאותו "הלאה" מסתורי, אם בדמות פתרון לבעיה ספציפית ואם בדמות שינוי מהותי ברמת השירות הכללית.

בתור התחלה, אם אתם באמת מעוניינים לשנות משהו בשירות הלקוחות, אמצו טרמינולוגיה יותר מפורטת ואל תפחדו להיות ספציפיים ולהתחייב. במקום "אני מבטיחה להעביר את זה הלאה", נסי "העברתי את זה ל [הכנס כאן בעל תפקיד ספציפי במערך השירות/הכספים/הניהול של Hot – אפשר גם רק תפקיד, בלי שם], ואתה צפוי לקבל תשובה במהלך שני ימי העבודה הקרובים."

את יכולה גם להוסיף שאת עוקבת אחר הטיפול באופן אישי, בהנחה שאת אכן עושה כך. קחי בחשבון שאם את אכן עושה כך אבל רק הבן אדם הספציפי שאת עוזרת לו יודע על זה, לא השגת כלום מבחינת השיח באינטרנט.

היי

אני עוקב אחרי הבלוג שלך מאז שפורסם הפוסט הנ"ל לפני חצי שנה

אשמח אם תעלה פוסט-המשך… עברה חצי שנה ומה השתנה?

(האם התקבלת ופתחת כבר את המחלקה? האם אתה עדיין לקוח הוט או סובל צעיר של יס? והאם אחראי המשמרת כבר חזר אלייך?)

אם הייתי צריך לרשום את כול התלונות והחוויות השליליות שעברתי מהשרות של הוט ומהניתוקים היום יומיים שלהם היה לוקח לי שבוע רק למלא את התגובה פה.
שורה תחתונה שרות הכי רע שפגשתי מכול חברה בימיי איכות המוצר גרועה ניתוקיים בטלפון ואינטרנט ברמת היום יום
ואין עם מי לדבר

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *