לקראת סוף אוגוסט, נקלעתי לנסיעה מסוייטת במיוחד ברכבת ישראל. המזגן לא עבד, הרכבת אחרה, היה תור, שירות מחורבן וכן הלאה. כתבתי דוא"ל לשירות פניות הציבור של הרכבת והוא למעשה חלקו העיקרי של הפוסט סיוט ברכבת.
לא הנחתי שיענו לי למייל, אבל הבטחתי שאני אפרסם את התגובה באם היא תגיע. ובכן, היא אכן הגיע, ואף בזמן. התגובה מסתבר התקבלה ב 11 לספטמבר רק שבתקופה הזו הייתי כבר בתאילנד והתגובה נקברה בתוך ערימות הדואר שלא נקרא. והיות והבטחתי, אני מקיים ולהלן לשון תגובת הרכבת.
לכבוד מר ניצן ברומר
א.נ.,
הנדון: פנייתך למנכ"ל רכבת ישראל בנושא שירות הרכבת
פנייתך למנכ"ל רכבת ישראל בנושא שבנדון התקבלה במשרדנו.
ראשית, אנו מתנצלים על חווית השירות שקיבלת. אנו, ברכבת ישראל, עושים מאמצים לשיפור השירות בהיבטים רבים.
אנו ברכבת ישראל נערכים על מנת להקל על העומס הרב והביקושים הגדלים שקיימים. במסגרת ההיערכות נרכשו 86 קרונות חדשים, על מנת להקל על העומס שנוצר בשל העליה בכמות הנוסעים ברכבת.
סוגית ביטחון וביטחונם של הנוסעים ברכבת נמצאת בקדמת סדר העדיפויות שלנו. רכבת ישראל פועלת ומונחה מקצועית, בכל הקשור לסוגיות ביטחוניות בכלל ובכל הנוגע לציבור נוסעי הרכבת בפרט, ע"י משטרת ישראל ורשויות הביטחון הרלוונטיות. כפועל יוצא מכך, גם נבחן ונבדק ציבור הנוסעים והמשתמשים בשירותנו, עפ"י רמות שונות כמתבקש.
אנו רואים בשיפור השירות יעד מרכזי. במסגרת זו אנו פועלים בכל הקשור לדיוק הרכבת ואכן , בחצי השנה האחרונה הצלחנו לעמוד ביעד של כ- 92% דיוק, העומד בסטנדרטים הגבוהים של חברות הרכבות בעולם. אנו בוחנים על בסיס יומי את האיחורים ברכבות ומנתחים את סיבות האיחור במטרה לטפל בהן בכדי שלא ישנו.
הציוד המופעל על ידנו נבדק ונבחן טרם הפעלתו בשירות הציבור. אולם, לצערנו תקלות ייתכן ותתרחשנה אנו עושים כמיטב יכולתינו למנוען.
אנו מתנצלים על אי הנעימות אשר נגרמה לך בנסיעתך ברכבת ומודים לך שפנית אלינו והפנת את תשומת לבנו לחווית השירות שקיבלת.
אנו מתחייבים להמשיך ולפעול למען שיפור השירות ללקוחות, תוך התייחסותלנושאים אותם העלית בפנייתך ומקווים כי תחוש בכך בנסיעותיך הבאות ברכבת.בכבוד רב
אבנר שפריר
רכז פניות הציבור
רכבת ישראל
ת.ד. 18085 תל אביב 61180
תשומת הלב מופנית כי לרשותך עומד גם שירות לקוחות ארצי בטלפון מס' 03-6117000 או 5770 * מכל טלפון נייד. וכן אתר אינטרנט שלנו אשר כתובתו: www.israrail.org.il
עד כאן המכתב, ועוד כמה מילים שלי.
יצא לי להשתמש בשירותיה של הרכבת מספר פעמים נוספות לאחר מכן, נושא האיחורים ממשיך להתרחש, וכך גם נושא העומס, הצפיפות והדוחק.
ביום של כנס וורדקאמפ למשל תכננתי לתפוס את הרכבת של 7:17 מחיפה. לכשהרכבת נכנסה אל התחנה השעה הייתה כמעט 7:30. למרות שהיה זה יום ראשון בבוקר ולמרות שהיום הזה ידוע מראש כיום צפוף וגם הרכבת הזו מוכרת כרכבת עמוסה, בחרו באותו היום לשלוח רכבת קומותיים של 4 קרונות במקום רכבת ארוכה כפי שעושים בכל יום ראשון. התחנה שבה אני עולה היא השלישית במסלול של אותה הרכבת ובד"כ כשהייתי עולה על הרכבת הזו היו בה הרבה מקומות פנויים. הפעם, כשהרכבת הגיעה אל התחנה היא הייתה מלאה עד אפס מקום ואנשים עמדו כמו סרדינים ליד הדלת. במזל, הצלחתי להעמד ליד מישהו שקם 2 תחנות מאוחר יותר ולהתישב, לרבים אחרים לא היה כזה מזל.
מספר השעות העמוסות בכל יום הוא יחסית קטן, 6-9 בבוקר, 3-6 אחה"צ, בשאר השעות, לרוב הרכבת מספיק ריקה. איחורים הם פונקציה של עומס, אם צריכים לעלות על הרכבת 100 אנשים או 20 אנשים הרי שזמן העליה מתקצר. אם הרכבת עמוסה והרציף עמוס, זמן הירידה והעליה מתארך לאין שעור והאיחורים מצטברים. בהתחשב בכך, שיש הרבה קווים והרבה רכבות, במהלך כל שעות היום, הרי שנתון כמו 92% הוא מופרך ומנותק כל הקשר. הקווים הקצרים והלא עמוסים, או קווי הנסיעה בשעות שאינן שעות עומס מקזזים בצורה משמעותית את זמני האיחורים של הרכבות המשמעותיות יותר.
על מנת לקבל נתון מדוייק יותר, צריך לפלח את תנועת הרכבות לפי פרקי זמן ולפי קווים ולבדוק את אחוזי האיחורים בשלבים הללו.
גם נושא האיחורים הוא כאמור בעייתי, הרכבת מגדירה איחור רק אחרי 5 דקות מזמן היעד, כלומר אם הרכבת צריכה להגיע ב 8:30 והיא הגיעה ב 8:34 זה עדיין לא מוגד כאיחור מבחינת הרכבת. העובדה שעבור הנוסע איחור שכזה משמעו איחור של כשעה למשרד, הוא אינו רלוונטי לצורך החישוב.
כתיבת תגובה