שובו של שליח

הכל התחיל מהזמנת אוכל שעשינו במשרד, לא משהו ששונה בהרבה ממה שקורה במאות משרדים בכל צהריים – וכמובן, כמו בכל הזמנה שכזו עלה לדיון נושא הטיפ לשליח. עבר כמעט עשור מאז עבדתי כמנהל משלוחים ברשת הבורגראנץ' אבל הדברים ככל הנראה לא השתנו בהרבה.

הסקר (את התוצאות המלאות אפשר לראות כאן)
על הסקר הקצר טרחו לענות רק 50 אנשים, לא מעט אך גם לא ממש מדגם מייצג, עם זאת, הוא תומך בהיכרות שלי עם התחום. הרחבות תינתנה לגבי כל שאלה

האם אתם נותנים טיפ לשליח?

זו הייתה שאלה טיפה מכשילה, כי דיברתי על שליח באופן כללי אבל מלבד אותם שליחים של מזון אנחנו פוגשים לא מעט שליחים במשך היום ולא אל כולם אנחנו מתיחסים בצורה דומה. האם השליח של הסופר שמביא את הארגזים מקבל מכם טיפ בכל פעם (15 שקלים עלה לכם המשלוח) או רק בתקופת החגים (יותר מקובל)? מה לגבי שליח של הדואר / Fedex או כל חברת שילוח אחרת?
בכל מקרה הנחתם שאני מתכוון לשליח שמביא אוכל ולכן לפי זה השיפוט. 2% בכלל לא נותנים טיפים ו 18% נוספים לא נותנים טיפים ברוב הפעמים. אחרי שהורדנו את אותם 20% של משלוחים בהם השליח לא יקבל טיפים נשארנו עם 80% סיכוי לקבלת טיפים כאשר 36% יתנו תמיד והשאר (44%) רק בד"כ ישלמו.
הגישה של לא לתת טיפ בכלל לשליח היא לא נפוצה במיוחד בישראל, אבל היא קיימת ולאו דווקא כי אנחנו קמצנים.

אם אתה נוהג לתת טיפ מה גודלו

האמת שנתתי פה קצת יותר אפשרויות ממה שהייתי צריך, למעשה היו אמורות להיות פה שתי אפשרויות – אחוז מגודל ההזמנה או סכום קבוע.
36% נותנים סכום קבוע, לרוב מדובר בסכום של 5 / 10 שקלים לשליח כשהפרמטר הוא האם מדובר באדם בודד או בקבוצה גדולה. אותם 4% שבחרו ב”אחר” גם הם ברובם פירטו כ 5/10 שקלים בתלות בגודל ההזמנה.
28% טענו שהם נותנים אחוז מסוים מגודל ההזמנה אני מניח שזה קשור לטווח הגילאים של המשתתפים בסקר, כשחבורה מזמינה כל אחד נוהג לשים את חלקו ולהוסיף טיפ ביחס לגודל ההזמנה שלו כך שהסכומים הם קטנים לבודד אבל משמעותיים ביחס לגובה ההזמנה. מנסיוני אני יכול לספר שכאשר מדובר בהזמנה של משפחות גדולות (הזמנות שמגיעות ל 300 שקלים ויותר) הטיפים הם משמעותית יותר קטנים. כשאתה צריך להוסיף 30 שקלים אחרי שכבר הוצאת 300, זה כבר משמעותי.

אני מניח שאלו אותם 28% נוספים שענו שגודל הטיפ משתנה ומתאימים את גודל הטיפ למספר המזמינים וגודל ההזמנה.

יתרונה של סופה

76% יגדילו את הטיפ לשליח נוטף מים, הייתי מספר לכם שזה פועל על אפקט החמלה שאנחנו מפגינים כלפי השליח המסכן, אבל לא, זה מנגן על מנגנון האשמה כשאנחנו מבינים שבגללנו הוא נראה ככה ובעוד שאנחנו נשב ליד השולחן בחדר המחומם הוא חוזר לרכב על אופנוע בגשם.

דמי משלוח

בתקופה שעבדתי בבורגרנץ' העלות של ראנץ' לסניף הייתה כ 3.5 שקלים, אותו ראנץ' נמכר באותה תקופה ב 18.5 שקלים, אחוז רווח גדול למדי לכל הדעות. רשתות כמו דומינוס ואחרות מקפידות לשמור על אחוזי רווח דומים ואף גדולים מזה. אני רק אגיד שכשאתם משלמים 60 שקלים על פיצה בסיסית בדומינוז היא עולה לסניף הרבה פחות. וכשהרשת נותנת לכם 50% הנחה כי אתם מזמינים ברשת זה לא כי היא נדיבה, אלא כי היא עדיין מרוויחה יפה.

בזמנו, היה נהוג לרשום על חשבון במסעדה את סעיף השירות, סוג של טיפ שהלך כביכול למלצרית ששירתה אותנו. בפועל זהו כסף נוסף שהמעסיק גבה מאיתנו כדי לשלם את שכר העבודה של המלצרית (במקום לחתוך מהרווחים של המסעדה). באופן אינסטנקטיבי אנחנו לוקחים את אותם דמי משלוח שגובות המסעדות באותה דרך בדיוק – פעולה שגורמת לנו להתרעם ומתבטאת בהקטנת גודל הטיפ.

בפועל, תחזוקה של מערך משלוחים הוא יקר. קטנועים מתדלקים בד”כ לפחות פעם במשמרת, לכל אחד מהם יש הוצאות רישוי וביטוח (והביטוח הוא מהיקרים במיוחד) שלא לדבר על הבלאי העצום, חלקים שנשברים ותחזוקה שוטפת. כשאתם רשת דומינוז או פיצה האט ויש לכם מאות משלוחים ביום אתם יכולים לספוג את זה. כשאתם מקום שמחזיק 3-4 קטנועים שעיקר העומס שלהם הוא בשעות הצהריים זה הרבה יותר קשה והברירה היא האם להטיל "מס דמי משלוח" או להעלות את מחירי המנות.

אני מניח שרובנו פשוט לא יודעים את זה, אולי סתם לא אכפת לנו, אבל רק 14% אמרו שהשליח יקבל את הטיפ שלו ללא קשר. 58% (כולל קולות ה”אחרים”) אמרו שאומנם יתנו טיפ אבל הוא יהיה יותר קטן והיתרה – 28% הצהירו שמבחינתם האחד מגיע על חשבון השני.

36% מהמשתתפים הודיעו שהם ישקלו מעכשיו לתת טיפ או להגדיל את הטיפ כשהם יודעים שדמי המשלוח אינם הולכים אל השליח.

תלונות שליחים

בכל פעם שעולה כתבה בוואינט על קטנועים וביטוח הטוקבקיסטים משתוללים – קטנועים זה מסוכן, שליחים הם הכי נוראיים, הם חותכים, הם נוסעים על מדרכות, הם עומדים על מעבר חציה, הם שוברים לנו מראות. עם זאת, רק 4% מהמשתתפים אמרו שהם יתקשרו לדווח על שליח ו 34% נוספים סייגו את הדיווח בחומרת העבירה. השאר – כ 60% לא יתקשרו לדווח. בפועל, אנשים מתקשרים לדווח, לרוב (בצורה לא מפתיעה בכלל) רק כשמדובר בפגיעה אישית בהם. לרובנו לא מפריע שהקטנוע עבר על המדרכה ממול, אבל אם הוא יעבור על המדרכה שלנו ויכריח אותנו לסטות מהדרך זה יעצבן אותנו והתגובה בהתאם.

אבל תלונות על שליחים לא נוגעות רק בנהיגה שלהם אלא יותר על התנהגותם בבית הלקוח – ואכן, כ 20% מהמשתתפים ציינו כי בשלב כלשהו הם התלוננו בפועל על שליח. התלונות הן מרובות ומגוונות, החל משליחים בהופעה מרושלת (כן, זה מפריע לאנשים), דרך שליחים שהסריחו מסיגריות או אפילו עישנו סיגריה / דיברו בסלולר בזמן מסירת המשלוח ללקוח. אבל אין ספק שהסיבה העיקרית שבגינה התקשרו להתלונן על שליחים היא נושא הטיפים.

המקרה הכי ביזארי שבו נתקלתי אגב, היה שליח שהעז להגיד ללקוח "נהוג לתת טיפ לשליח" וכשהלקוח שאל אותו אם הוא מקבל הרבה טיפים במשמרת הוסיף שרוב האנשים (לקרוא בטון נוזף) נותנים בכיף. השליח הזה לא ידע לסתום את הפה שלו גם כשהלקוח שאל אותו אם הוא מעביר את הטיפים למנהל המשמרת והוא מנקה לו מס ומעביר לו בתלוש (כנדרש בחוק, אגב) והתרברב שכל הכסף הולך אל הכיס שלו ישירות.
מה שהבחור לא הבין זה שמי שעומד מולו הוא לא סתם לקוח אלא מישהו שעובד במס הכנסה, סוג של גוף שאף אחד לא רוצה להסתבך איתו, למרבה המזל אותו אדם היה גם חבר של בעל הסניף כך שזה נסגר בשיחת טלפון חברית. השליח לעומת זאת, כבר לא המשיך לעבוד.

דעה אישית

דעתי על טיפים היא לא סוד, טיפים הפכו כבר מזמן לסוג של 'מס' שאנחנו מרגישים מחויבים לו חברתית ואנחנו נותנים אותו לא כי אנחנו באמת נדהמים מאיכותו הרבה של השירות כמו שלא נעים לנו מהמבט של המלצרית, בת הזוג או החברים בשולחן. ללחץ חברתי ול"לא לצאת קמצן" יש השפעה רבה על גודל הטיפ ואנחנו נופלים למלכודת הזו בכל פעם מחדש.
השליח מקבל שכר שעה (לרוב מינימום) והטיפ הוא אקסטרא (לרוב בשחור) למשכורת, שליח רציני של רשת יכול לסגור משמרת של 6 שעות עם טיפים של כ 100-150 שקלים. בניגוד למסעדות בהן המלצריות נוהגות להתחלק בטיפים ולפעמים אפילו להפריש לברמן, בתחום המשלוחים יחסי רעות שכאלה אינם מקובלים. 150 שקלים נוספים ליום עבודה עבור שליח שעובד רק 3 משמרות בשבוע מסתכמים בהכנסה נוספת של 1800 שקלים לחודש, הרבה כסף לכל הדעות.

אין פה כמובן קריאה להפסיק לתת טיפ לשליחים, בסופו של יום החברה האלה מסכנים את החיים שלהם על הכביש כדי שהאוכל שלכם יגיע אליכם במהירות. בתל אביב זה קצת פחות מורגש וכבר שמעתי על זמני המתנה למשלוחים של שעה וחצי ויותר, אבל בחיפה טווח הזמניים המקובל הוא כ 30-45 דקות. כשאתם מתחייבים לטווח זמן שכזה שכולל גם הכנה של המזון ואריזתו, כל פיגור, ולו הקל ביותר מגולגל על השליח. זה בתורו, ברור לו כי אם יאחר יותר מדי יאבד את הסיכוי לקבל טיפ ולכן פעמים רבות מתפרע על הכביש.

אני לא חושב שצריך לתגמל התנהגות שכזו ואני כן חושב שצריך לדווח על שליחים שכאלה. בין המקרים בהם נתקלתי היו תלונות שסיכנו חיים של הולכי רגל (שליחים שהשתמשו במעבר חציה תוך כדי נהיגה למשל) או אפילו את חייהם שלהם עצמם כמו למשל שליח שבמקום ללבוש קסדה כנדרש פשוט "הניח" אותה מעל הראש כאילו הייתה סוג של כובע ועישן תוך כדי רכיבה (אצל ציבור הרוכבים החברה הללו מכונים דרוויניסטים – מתוך הנטיה שלהם להכחיד את עצמם).

אפשר, וצריך לדעתי, להשתמש בכלי הטיפים כדי לחנך את השליחים, אתם לא יכולים להעניש אותו על זה שהוא התפרע בכביש, אבל אם השליח מגיע אליכם מרושל, מסריח או עסוק בשיחת טלפון מן הראוי לוותר על הטיפ ולהתקשר לסניף כדי לדווח. נכון שזה מרגיש כמו להלשין או לחילופין, האוכל פה בואו נאכל ואחר כך כבר שוכחים, אבל בסופו של תהליך, כששליח יבין שהתנהגות לא נאותה תפגע בטיפ שלו, הוא יפנים את זה ויתנהג בהתאם.