בתחילת מרץ ארזנו את חפצינו ועברנו לדירה חדשה – שבוע של אריזה שייצרה כמות ארגזים אדירה (כ 40) שלאחר מכן עבדנו במשך כיום וחצי על פירוקם. מספיק זמן מראש דאגתי להתקשר להוט ולבקש את פרוצדורת מעבר הדירה. אין שום בעיה הבטיחו לי בהוט – טכנאי יגיע אל ביתך ביום המעבר בין השעות 17:00 ל 19:00, רק בוא נעדכן את מספר הטלפון שלך על מנת שלא יהיו בעיות. נתתי את מספר הסלולר שלי, הנציג חזר עליו וסיימנו את השיחה – עד כאן, הכל טוב ויפה.
יום המעבר הגיע, בשעה 6 בבוקר (על השניה, כמובטח) נקש המוביל על הדלת והתחיל להעמיס את החפצים, בשעה 10 בבוקר כבר היינו בדירה החדשה בעיצומו של סשן פריקות והזזת ארגזים. השעה חמש הגיעה לה וחלפה וכך גם השעה שש, וברבע לשבע הרמתי טלפון להוט לברר מה קורה עם הטכנאי. נתתי את מספר הטלפון לנציג השירות ומסתבר שהחשבון שלי פתוח על מחשב של נציג אחר בזמן שיחה פעילה – כלומר, באותם הרגעים שאני התקשרתי מישהו אחר התקשר לברר על החשבון שלי (בדיעבד הסתבר שמדובר בטכנאי). אין לי מושג איך זה קרה, אבל למרות שהנציג שתיאם את מעבר הדירה עידכן את מספר הטלפון שלי במערכת (כשמחייגים מהמספר אל המוקד של הוט המערכת מזהה אותו כמספר של לקוח, מה שלא קרה קודם לכן) הטכנאי ניסה להשיג אותי במספר ישן שהיה שלי בעבר ואינו עוד.
הבעיה עם הטכנאים של הוט היא שהם עובדים עד 7 בערב ואז סוגרים את הבאסטה, אין יותר קריאות נכנסות, רק לסיים את הקריאה הנוכחית ואז הטכנאי הולך הביתה והכל יחכה למחר. במילים אחרות, למרות שעל הקו השני היה הטכנאי לא הסכימו לשלוח אותו אלי באותו היום. אחרי 20 דקות של צעקות, כעסים והרמות קול תואם לי טכנאי יום למחרת בשעות 9-11 בבוקר וגם זה "רק בגלל הטעות שלנו". הנציג גם לא התבייש להודות שהנציג שתאם את הביקור לא עדכן את המספר בשדה הנכון ולכן נוצרה כל התקלה הזו.

(ד) הפר נותן השירות את הוראות סעיף קטן (ג), יהיה הצרכן זכאי, בשל אותה הפרה, לפיצוי בלא הוכחת נזק, כמפורט להלן:
(1) תואם מועד לביקור טכנאי בהתאם להוראות סעיף קטן (ג) וחלפו שעתיים מעבר לזמן ההמתנה כאמור בסעיף קטן (ג)(2) – פיצוי בסכום של 300 שקלים חדשים; חלפו שלוש שעות מעבר לזמן ההמתנה האמור – פיצוי בסכום של 600 שקלים חדשים; (חוק הגנת הצרכן, תיקון 24, סעיף 18א)

אני חושב שכולם יכולים להסכים איתי שטכנאי שלא הגיע משמעותו איחור של מעל ל 3 שעות ולכן מגיע לי הפיצוי האמור של 600 שקלים חדשים, כמובן שבהוט מנסים להתנער מהנושא. היום דיברתי עם שני (שהסכימה לציין שהיא שייכת ל"צוות אלינור" אבל לא למסור מספר עובד או כל פרט אחר) ולטענתה הטכנאי ניסה ליצור איתי קשר טלפוני ואף הגיע אל המקום ולא היה מענה – או במילים אחרות, הטכנאי הגיע, אתה לא היית בבית וגם לא ענית בטלפון. אנחנו כבר יודעים שזה קישקוש כי אם הטכנאי "הגיע אל המקום" הייתי שומע דפיקה בדלת, פותח אותה ומכניס את הטכנאי – מה שכמובן לא קרה כי הטכנאי לא הגיע. מן הסתם גם לא הייתי טורח להתקשר להוט ולנסות להבין מדוע הטכנאי לא הגיע עדיין. גם נושא ה"התקשר אליך" מעולם לא קרה, בעיקר בגלל שהוט פישלו בהתחלה ונתנו לטכנאי את המספר הלא נכון.

יום למחרת מעבר הדירה הגיע טכנאי הוט לדירה (הוא אשכרה עלה במדרגות וצלצל בפעמון) חיבר את הכבלים הדרושים, חיבר את המודם, הממיר והטלפון, צלצל את המוקד ונתן את האוקיי שלו על מנת שיעשו את האיפוס המתבקש – אך אויה, למרות שהאינטרנט והטלוויזיה התחילו לפעול ישירות הטלפון סירב בתוקף לעבוד ובהוט התעקשו שאין לי טלפון משוייך למנוי. כלומר, למרות שמוגדרת לי חבילת טריפל במנוי, ולמרות שיש לי קו – מבחינת הוט אין לי טלפון. הסיבה לכך היא שאת קו הטלפון עשתה אישתי לפני שהתחתנו ואני צירפתי אותו לטריפל שלי – וכך, למרות שאני משלם על הטריפל מאותו הכרטיס מדובר למעשה בשני מספרי לקוח שונים – ובמילים אחרות, נעביר לך את הטלפון אבל זו פרוצדורה. אגב, אם אני רוצה להעביר את הטלפון על שמי אני צריך לעשות "העברת בעלות" על קו – מטומטמים כבר אמרתי?

ההצלבה
בגלל שיש לי שני מספרי לקוח, קורה משהו מעניין במערכת של הוט. אם אני מתקשר מהסלולארי שלי המערכת מזהה אותי כלקוח ומעבירה אותי לנציג, אך מספר הסלולארי שלי שוייך אל חשבון הטלפון שרשום כאמור על שמה של אישתי מלפני הנשואים. אם לעומת זאת אני נותן את מספר הטלפון שלי בהוט – זה שרשום על שמה של אשתי, עולה המנוי של אינטרנט + טלוויזיה שרשום על שמי – ואם זו איננה דוגמא לחלמאות נטו, איני יודע דוגמא טובה מהי.

ההתנתקות
אז אחרי ששני ניסתה להתנער מהפיצוי המגיע לי לפי חוק הטכנאי, והתחילה להסתבך עם הקישור המוזר בין הטריפל המפוצל שלי הודעתי שנשבר לי ואני רוצה להתנתק – עכשיו ולאלתר. אין שום בעיה הכריזה שני, אני כמובן לא יכולה לנתק אותך אבל אני אעביר בקשת ניתוק ותוך 3 ימי עבודה יחזרו אליך. חבל שפסח עכשיו ויום העבודה היחיד שנותר מהשבוע הוא יום חמישי הווה אומר ששיחה אני אמור לקבל לכל המאוחר ביום שני, אני די סקפטי באשר להגעתה של השיחה הזו, אבל לטובת העיניין הכל יתועד כאן – מסלול ההתנתקות מהוט מתחיל ב 13.04.09 נראה מתי יסתיים.

מי יודע, אולי סיגל, ממחלקת פניות הציבור של HOT שהגיבה על המכתב למנכ"ל HOT , באמת מנטרת את האינטרנט ולפניה הזו תהייה תועלת. בינתיים אתם מוזמנים לבדוק את הסיפור של אפי.

הפוסט ניצן VS הוט, #234 פורסם על ידי ~ניצן~ בבלוג המכללה

לפני כמה ימים קראתי ב ynet שהתמנית לתפקיד מנכ"ל HOT ושמת לעצמך את נושא השבחת השירות כיעד מרכזי.
אני לקוח הוט כבר מעל שנתיים, הנה קצת ממה שעבר עלי, על חברים, בני משפחה, ובטח על עוד רבים אחרים, אשמח אם תיקח לתשומת לבך.

מערכת ניתוב שיחות
מערכת לניתוב שיחות היא סוג של קללה, אתה נאלץ לשמוע יותר מדי מידע שלא מעניין אותך רק כדי לגלות שמה שנראה לך הנתיב ההגיוני לנציג שירות המטפל בנושא מעבר דירה שונה לחלוטין ממה שחשב זה שתכנן את המערכת. בקיצור, כמות הלחיצות שצריך לעבור עד שמגיעים להמתנה למענה אנושי היא ארוכה ומתישה – אנא נסו לפשוט את זה.

יחס למפגרים
אם תתקשר למוקד לאומי קול ותשגה 3 פעמים בלחיצת התפריט המערכת תודיע לך בידידות שהיא מעבירה אותך למענה אנושי. בהוט לעומת זאת, הגישה היא הפוכה – אם טעית מעל 3 פעמים בהקלדות התפריט הקולי תכריז המערכת – טעית בהקשה שלום ולהתראות ותנתק את השיחה.
בעוד שבבנק לאומי מבינים כנראה שלא כל הלקוחות שלהם מסוגלים להתמודד עם טלפון או מערכת ניתוב שיחות ומניחים שאם טעית שלוש פעמים רצופות אולי כדאי להעביר אותך לנציג אנושי במקום לתת לך לשבור את הראש, ההנחה של הוט ככל הנראה היא שמי שלא מסוגל להתמודד עם המערכת הקולית – אין לו זכות שירות.

תענו כבר
ואחרי שכבר הגעת לשלוחה של הנציג הרלוונטי אתה נאלץ לשמוע את התקליט של הוט במשך 20 דקות. ראשית, לא – 20 דקות זה לא זמן המתנה סביר, גם 2 דקות זה לא זמן המתנה סביר אבל אני מוכן לקבל אותו בתור שיפור ראשוני.
שנית, התקליט שלכם כל כך נוראי, אולי תחליפו אותו?

היום לא נגמר ב 7
באחד הימים גיליתי חיוב לא ברור בחשבונית שלי, התקשרתי ונפלתי על נציגה שלא ממש היה ברור לה מה אני רוצה מחייה. כשביקשתי לדבר עם האחמ"ש / נציג בכיר / נציג אחראי קיבלתי את התשובה הבאה – המשמרת היא עד 7 בערב ואז היא נגמרת ובגלל שעכשיו אחרי 7 אין עם מי לדבר. לצורך העניין, התקשרתי ב 6:30, המתנתי 20 דקות, עוד 10 דקות היא התווכחה איתי ואז פתאום הפך להיות אחרי 7.
רוב הלקוחות המשלמים שלך הם כאלה שעובדים במשך היום. אני לא יכול לבזבז שעה במהלך יום עבודה על הנציגים שלך ובטח ובטח שלא מוכן לקבל מצב שבו כשאני מגיע הביתה בסוף יום עבודה אתם אומרים לי – מצטערים, סגור.

תנו את כל האמת מראש
כשהצטרפתי, נציגי המכירות ידעו להבטיח הבטחות מרשימות תוך כדי שהם מסתירים את הפרטים החשובים. כך למשל, הובהר לי שההתחייבות למבצע טריפל היא לשנתיים, אבל אף אחד לא טרח לספר לי שאחרי שנה מתווספים למחיר עוד 70 שקלים. איפה זה כתוב? רק על הזמנת העבודה שמביא המתקין שאותה כמובן רואים רק בסוף תהליך העבודה. לא יכול להיות שהחוזה מחייב ומגביל אותי לשנתיים, אבל אתכם רק לשנה. עד היום, באתר של הוט הנושא הזה לא מפורט לא בעמוד הראשי ולא בתקנון. לא במקום בולט בכל אופן.
אגב, גם שני הממירים חינם שהובטחו במועד ההתקנה פתאום הפכו לממיר אחד בחינם והממיר השני בתשלום.

VOD
אז אחרי שאני משלם לכם כמעט 300 שקל בחודש מתברר הסיפור המעניין ביותר – סיפור ה VOD. על VOD למעשה אני צריך לשלם 3 פעמים.
בפעם הראשונה – דחפו לי חיוב של 15 שקלים בחודש על זה שיש לי "ממיר VOD" – ממיר מסוג מיוחד במינו מסתבר.
בפעם השניה – עלות השירות גם היא כ 15 שקלים בכל חודש.
בפעם השלישית – על התוכן. אם פספסתי פרק של סידרה ואני רוצה לראות אותו ב VOD אני צריך לשלם עוד סכום מופרך עד מופקע בשביל כל פרק שכזה.
ובאשר לתכנים ה"חינמיים" שאתם מבטיחים – נו באמת, נחמד לכם לשים פרקים של האסיר בחינם, חבל רק שזו סידרה שראיתי בתור ילד קטן.

טכנאים
ראיתי שהחלטתם לגייס עוד 500 נציגי שירות, אבל גם 1000 נציגי שירות לא יעזרו ללקוח שהמודם שלו מת ב 7 בערב ולא ניתן לשלוח טכנאי עד מחר בצהריים. מסתבר שגם הטכנאים זמינים רק עד 7 בערב ואם יש בעיה אחר כך, צריך להמתין. בשביל אנשים שהאינטרנט זה עבודה בשבילהם, לשבת יום שלם ללא גישה לרשת זה יום עבודה – עלות שהוט לעולם לא תחזיר לי בתור פיצוי.

תלך תחזור
אז אתה מתקשר ויש עומס ומסבירים לך שיחזרו אליך מחר. מחר עובר חולף והנה גם מחרתיים פג לו ועדיין לא קיבלת טלפון. שלושה ימים מאוחר יותר, אחרי 30 דקות המתנה וריב עם שני נציגים אתה מגלה שאין מנהל משמרת – הוא יחזור אלי. מתי? מתישהו, לא יודעים.

ויש עוד
ללקוחות הוט לא חסרים סיפורי זוועות, מספיק להגיד "התקשרתי להוט" כדי שכולם יהנהנו בהסכמה ויזכרו בסיפוריהם. יש את הסיפור על הסטודנט מבאר שבע שדפקו לו יום אחד בדלת ואימו עליו בתביעה כי הוא מחובר פירטית (רק בגלל שבהוט שכחו לנתק את הדייר הקודם), את הסיפור על האדם שנפטר לפני 7 שנים והבן שלו עדיין מקבל כל חצי שנה מכתב איום בתביעה על חוב לכאורה שלא הוסדר. את הסיפור על ההוא שנותק יום לאחר שחובר בגלל שבקשת הניתוק של הדייר הקודם התעכבה ביום ועוד כהנה וכהנה, אני בטוח שאם תשאל מסביב אתה תשמע אותם – חוויות הוט זה כמו אגדות אורבניות, כולם מכירים מישהו ש…

ותקראו
יש פורומים, ויש טוקבקים ויש בלוגים וטוויטר וקבוצות בפייסבוק ואפילו אתר "אני שונא את הוט" שבו יש פורום עם סיפורי זוועות. ואני תוהה, האם כל כך קשה להקים מחלקה שתנטר את תגובות הרשת ותדאג לטיפול הולם? סוג של סיכול ממוקד של תלונות? כזו שתדע לתת מענה רלוונטי ולא תראה כמו טוקבקיסטים מטעם?
תן לי 10 נציגים ואופן ספייס (רצוי במשרדים בחיפה, תודה) ואני מבטיח להקים לך מחלקה שכזו.

הפוסט מכתב להרצל עוזר ו HOT פורסם על ידי ~ניצן~ בבלוג המכללה