לקראת סוף אוגוסט, נקלעתי לנסיעה מסוייטת במיוחד ברכבת ישראל. המזגן לא עבד, הרכבת אחרה, היה תור, שירות מחורבן וכן הלאה. כתבתי דוא"ל לשירות פניות הציבור של הרכבת והוא למעשה חלקו העיקרי של הפוסט סיוט ברכבת.
לא הנחתי שיענו לי למייל, אבל הבטחתי שאני אפרסם את התגובה באם היא תגיע. ובכן, היא אכן הגיע, ואף בזמן. התגובה מסתבר התקבלה ב 11 לספטמבר רק שבתקופה הזו הייתי כבר בתאילנד והתגובה נקברה בתוך ערימות הדואר שלא נקרא. והיות והבטחתי, אני מקיים ולהלן לשון תגובת הרכבת.

לכבוד מר ניצן ברומר

א.נ.,

הנדון: פנייתך למנכ"ל רכבת ישראל בנושא שירות הרכבת

פנייתך למנכ"ל רכבת ישראל בנושא שבנדון התקבלה במשרדנו.
ראשית, אנו מתנצלים על חווית השירות שקיבלת. אנו, ברכבת ישראל, עושים מאמצים לשיפור השירות בהיבטים רבים.
אנו ברכבת ישראל נערכים על מנת להקל על העומס הרב והביקושים הגדלים שקיימים. במסגרת ההיערכות נרכשו 86 קרונות חדשים, על מנת להקל על העומס שנוצר בשל העליה בכמות הנוסעים ברכבת.
סוגית ביטחון וביטחונם של הנוסעים ברכבת נמצאת בקדמת סדר העדיפויות שלנו. רכבת ישראל פועלת ומונחה מקצועית, בכל הקשור לסוגיות ביטחוניות בכלל ובכל הנוגע לציבור נוסעי הרכבת בפרט, ע"י משטרת ישראל ורשויות הביטחון הרלוונטיות. כפועל יוצא מכך, גם נבחן ונבדק ציבור הנוסעים והמשתמשים בשירותנו, עפ"י רמות שונות כמתבקש.
אנו רואים בשיפור השירות יעד מרכזי. במסגרת זו אנו פועלים בכל הקשור לדיוק הרכבת ואכן , בחצי השנה האחרונה הצלחנו לעמוד ביעד של כ- 92% דיוק, העומד בסטנדרטים הגבוהים של חברות הרכבות בעולם. אנו בוחנים על בסיס יומי את האיחורים ברכבות ומנתחים את סיבות האיחור במטרה לטפל בהן בכדי שלא ישנו.
הציוד המופעל על ידנו נבדק ונבחן טרם הפעלתו בשירות הציבור. אולם, לצערנו תקלות ייתכן ותתרחשנה אנו עושים כמיטב יכולתינו למנוען.
אנו מתנצלים על אי הנעימות אשר נגרמה לך בנסיעתך ברכבת ומודים לך שפנית אלינו והפנת את תשומת לבנו לחווית השירות שקיבלת.
אנו מתחייבים להמשיך ולפעול למען שיפור השירות ללקוחות, תוך התייחסותלנושאים אותם העלית בפנייתך ומקווים כי תחוש בכך בנסיעותיך הבאות ברכבת.

בכבוד רב
אבנר שפריר
רכז פניות הציבור
רכבת ישראל
ת.ד. 18085 תל אביב 61180
תשומת הלב מופנית כי לרשותך עומד גם שירות לקוחות ארצי בטלפון מס' 03-6117000 או 5770 * מכל טלפון נייד. וכן אתר אינטרנט שלנו אשר כתובתו: www.israrail.org.il

עד כאן המכתב, ועוד כמה מילים שלי.

יצא לי להשתמש בשירותיה של הרכבת מספר פעמים נוספות לאחר מכן, נושא האיחורים ממשיך להתרחש, וכך גם נושא העומס, הצפיפות והדוחק.
ביום של כנס וורדקאמפ למשל תכננתי לתפוס את הרכבת של 7:17 מחיפה. לכשהרכבת נכנסה אל התחנה השעה הייתה כמעט 7:30. למרות שהיה זה יום ראשון בבוקר ולמרות שהיום הזה ידוע מראש כיום צפוף וגם הרכבת הזו מוכרת כרכבת עמוסה, בחרו באותו היום לשלוח רכבת קומותיים של 4 קרונות במקום רכבת ארוכה כפי שעושים בכל יום ראשון. התחנה שבה אני עולה היא השלישית במסלול של אותה הרכבת ובד"כ כשהייתי עולה על הרכבת הזו היו בה הרבה מקומות פנויים. הפעם, כשהרכבת הגיעה אל התחנה היא הייתה מלאה עד אפס מקום ואנשים עמדו כמו סרדינים ליד הדלת. במזל, הצלחתי להעמד ליד מישהו שקם 2 תחנות מאוחר יותר ולהתישב, לרבים אחרים לא היה כזה מזל.

מספר השעות העמוסות בכל יום הוא יחסית קטן, 6-9 בבוקר, 3-6 אחה"צ, בשאר השעות, לרוב הרכבת מספיק ריקה. איחורים הם פונקציה של עומס, אם צריכים לעלות על הרכבת 100 אנשים או 20 אנשים הרי שזמן העליה מתקצר. אם הרכבת עמוסה והרציף עמוס, זמן הירידה והעליה מתארך לאין שעור והאיחורים מצטברים. בהתחשב בכך, שיש הרבה קווים והרבה רכבות, במהלך כל שעות היום, הרי שנתון כמו 92% הוא מופרך ומנותק כל הקשר. הקווים הקצרים והלא עמוסים, או קווי הנסיעה בשעות שאינן שעות עומס מקזזים בצורה משמעותית את זמני האיחורים של הרכבות המשמעותיות יותר.
על מנת לקבל נתון מדוייק יותר, צריך לפלח את תנועת הרכבות לפי פרקי זמן ולפי קווים ולבדוק את אחוזי האיחורים בשלבים הללו.
גם נושא האיחורים הוא כאמור בעייתי, הרכבת מגדירה איחור רק אחרי 5 דקות מזמן היעד, כלומר אם הרכבת צריכה להגיע ב 8:30 והיא הגיעה ב 8:34 זה עדיין לא מוגד כאיחור מבחינת הרכבת. העובדה שעבור הנוסע איחור שכזה משמעו איחור של כשעה למשרד, הוא אינו רלוונטי לצורך החישוב.

הכל התחיל כשהרכבת איחרה, למעשה, אילולא הייתה הרכבת מאחרת כל הטקסט הזה בוודאי לא היה נכתב. לא שאני אחרתי לתחנה חס וחלילה, אלא שבמקום שלושה בודקים בטחוניים בכניסה שאיפשרו זרימה יחסית זריזה של אנשים אל התחנה, החליט מישהו ברכבת ישראל להציב בכניסה לתחנת השלום מכונת שיקוף תיקים אימתנית ולחייב את כל הנכנסים להניח את התיק במכונה.

הערה: הטקסט הזה נכתב כמכתב אל מחלקת פניות הציבור של רכבת ישראל על נסיעה מסוייטת במיוחד ב 18 לאוגוסט, ומפורסם פה בשינויים קלים בלבד. אני מקווה שברכבת ישראל יחליטו להתייחס למכתב הזה, ואם כן, תפורסם בהמשך גם תגובתם.

תור לרכבת

המאבטחים בתחנת השלום ידועים בגישתם המזלזלת והאדישה לנוסעים, והתור שנוצר בכניסה בסביבות השעה 5 הפך לסיוט של כל נוסע רכבת המפחד לאחר את הרכבת שלו. הוספתה של המכונה הזו והפיכה של 3 עמדות בידוק לעמדת בידוק בודדת רק מאריכה את התור. כך, למרות שאל התחנה הגעתי ב 17:10, אל הרציף הגעתי רק ב 17:16, מזל שהרכבת שאמורה הייתה להגיע ב 17:14 הגיעה רק ב 17:20.

במשך השנים, הרגילה הרכבת את הנוסעים לגבי מקומות העמידה על הרציף, אנחנו עדיין לא יודעים לחזות בדיוק איפה תיפתח הדלת, אבל רוב הנוסעים כבר למדו איפה בערך לעמוד כדי לעלות לקרון הרצוי, רק שאתמול, נהג הרכבת החליט לעצור את הרכבת הרבה יותר מוקדם מהרגיל – בערך במרחק של קרון וחצי מהמיקום הרגיל. בתוך שניות הפך הרציף הצר והעמוס לגוש של אנשים המסתערים על הקרון ורומסים אחד את השני בשביל הסיכוי למקום ישיבה. הסכנה שמישהו יפול ברווח שבין הרציף לקרון או לחילופין סתם ירמס ע"י אדם אחר הייתה מאוד מוחשית וכבר יצא לי לשמוע לא מעט אאוצים ו"תיזהר אדיוט אתה דורך עלי".

הכל הסתיים כשנכנסתי אל הקרון ואף הצלחתי לתפוס מקום, לרגע לא חששתי שזהו רק הסיפתח של הסיוט. כשבאתי לסגור את החלון הפתוח (עד כמה שאפשר לקרוא לדבר הזה חלון) ביקשו שאר הנוסעים בקרון שאשאיר אותו פתוח שכן המזגן לא עובד. כששאלתי את המאבטח שבדיוק עבר בקרון אם ניתן להדליק את המזגן הוא ידע להסביר לי שיש תקלה ואין מזגן בכל הרכבת. גם מאבטח אחר שעבר בקרון אישש את דבריו והבטיח שהמצב זהה בכל הרכבת.

יש לי זמן אני לא ממהר

וכך, העברנו את כל הנסיעה לחיפה בעודנו מנופפים בפיסות העיתון שכיסו כל מדף פנוי, לשם שינוי הודתי לרכבת ישראל על כך שהיא לא טורחת לפנות את הזבל מהקרונות.

אני מניח שהייתי יכול לשכוח בקלות מכל הסיפור הזה אם כאן הוא היה מסתיים, משהו על צרת רבים חצי נחמה ועל זה שכולם סובלים אז גם אני יכול, רק שבבואי לרדת מהרכבת בתחנת מרכז השמונה בחיפה נתקלתי בגל קור מפתיע שהגיע מהקומה העליונה של הקרון (הייתה זו רכבת קומותיים). בעוד שאנחנו התבשלנו בחלקו התחתון של הקרון ישבו להם אנשים חצי קפואים בקומה העליונה והתעבות של כפור כיסתה את התיקרה.
המסקנה המתבקשת היא, שאותם המאבטחים שהבטיחו לנו תוך כדי העמדת פנים של "גם אני סובל פה" שהתקלה היא בכל הרכבת שיקרו לנו בפנים וזה החלק שהכי הרתיח אותי בכל הסיפור, שכן אם מדובר אך ורק בתקלה מקומית במקום ספציפי, מן הראוי היה להגיד שאין מזגן בחלק התחתון של הקרון הספציפי, בהתחשב בכך שהרכבת הנכנסת לתחנת השלום עדיין ריקה ברובה רוב הסיכויים שהייתי מוצא מקום בקרון אחר ולא נאלץ לסבול במהלך כל הנסיעה.

אז מה היה לנו פה?

ולמען הסדר הטוב
פה בערך הסתיים המכתב, כלומר יש עוד פיסקת המשך שמזמינה את דוברות הרכבת להגיב על הטענות ביחד עם ציון העובדה שהעסק יפורסם אצלי בבלוג. להגיד שאני באמת מצפה שיקרה משהו? אני מסופק, אבל מקווה.

הרכבות עדיין מאחרות, הרבה פחות אומנם, אבל בהחלט מאחרות. הפיתרון של הרכבת הוא "מדד דיוק הרכבות" שמציין באתר החדש עד כמה הרכבות מדייקות בהגעה. בכל פעם שבדקתי, גם כשהרכבת אחרה ב 30 דקות עדיין המדד הזה נע בתחום של 85-95 אחוזים. הסיבה אגב, מאוד פשוטה ומתחבאת באותיות הקטנות, בדומה ל 29 דקות זה לא חצי שעה, הרי שאיחור של פחות מ 5 דקות לא נחשב ע"י רכבת ישראל כאיחור. עצם העובדה שהאיחור הזה משמעו עבורי (ועבור אנשים נוספים) הוא זמן המתנה של 30-40 דקות בתחנת האוטובוס הוא לחלוטין לא רלוונטי לרכבת ולא מעניין אותה. מצד שני, כלקוח שבוי אין לי באמת אלטרנטיבה.
פעם לפחות יכולתי לרכוש כרטיס מקום שמור ולהיות בטוח שיהיה לי איפה לשבת. אבל האקט האחרון של רכבת ישראל כלל את ביטול המקומות השמורים בחודש אוגוסט בגלל "העומס הצפוי". האם הרכבות באמת הרבה יותר עמוסות? כאחד שנוסע על בסיס יומי כבר 3 שנים, התשובה שלי היא – לא, הרכבות לגמרי לא נראות יותר עמוסות. נהפוך הוא, לרוב יש מקומות פנויים גם אחרי בינימינה והרכבת מתמלאת רק בחדרה (בניגוד לתקופות בהן אנשים ישבו על הריצפה כבר בעתלית).
על מה אני מלין אם אין בעיית מקומות? ובכן, עצם העובדה שאין בעיית מקומות לא מונעת את ההסתערות הברברית על הדלתות של הרכבת ברגע ההגעה שלה לתחנה. אם עד היום לפחות יכולתי לעלות בשקט על הקרון מבלי לחטוף מכות מעשרות חיילים, הרי שכיום גם זה אינו אפשרי.

בסופו של דבר, כך הסביר לי פעם נוסע שהוא בגדר "מקור מבפנים", הנוסעים לא מעניינים את הרכבת, רכבות הנוסעים הן סוג של צפרדע שהרכבת צריכה לבלוע על מנת לתפעל את העסק הרווחי באמת – רכבות המטען. בהעדר תחרות, גם הלקוח הכי מעוצבן ישאר לקוח משלם ועכשיו, עם הדיבורים על אגרת הגודש בכניסה לת"א, ככל הנראה יגיעו עוד לקוחות שכאלה. כמות הנוסעים שבאמת מנצלת את כרטיסי הפיצוי היא זעומה, מה גם שהאיחורים הם לרוב קטנים מ 30 דקות. אומנם התחיל להתפתח איזשהו תהליך שמסדיר את הזכות של נוסעים לתבוע את הרכבת על איחורים אבל עד שזה יקרה עוד רחוק היום.

ובינתיים, נותר רק לרתוח מבפנים ולחכות לתגובה רשמית.